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Marketing automation o CRM (Customer Relationship Management)

El marketing automation utiliza condiciones predefinidas que automatizan tareas de marketing, como son el envío de un correo electrónico automatizado (tarea de marketing) cuando un usuario abandona un artículo en su carrito de compras (condición predefinida). Los CRM son herramientas que permiten recopilar, procesar, rastrear y analizar información sobre cada uno de nuestros posibles clientes a fin de administrar mejor las relaciones con los mismos.

Mucha gente utiliza la palabra CRM para describir estas dos tecnologías. La razón de esto es que muchas herramientas integran la funcionalidad de la automatización de marketing y CRM.

Para muchas empresas, especialmente SaaS y otras empresas B2B, establecer un sistema de CRM es esencial. Sin embargo, la automatización del marketing también es recomendable para las PYMES, y se pueden integrar con una serie de CRMs en los casos específicos que lo requieran.

Dos herramientas, dos casos de uso único

Debido a que el marketing automation y los CRMs a menudo se agrupan en el mismo paquete de software, es importante comprender qué separa sus funcionalidades:

  • El Marketing Automation trabaja para administrar y automatizar campañas de marketing. Todo lo que tienes que hacer es completar la configuración inicial de tus flujos de trabajo o escenarios y dejar que el software haga el resto del trabajo.
  • Los CRMs te ayudan a administrar tu proceso de ventas y las tareas subyacentes que componen este proceso. En general, son útiles para proporcionar a los equipos de ventas la información que necesitan para administrar las diferentes tareas dentro de un proceso de ventas para cada uno de sus prospectos.

La automatización del marketing ayuda a ahorrar tiempo mediante la automatización de tareas de marketing repetitivas, las cuales consumirían mucho tiempo, como son:

  • Ajustar la segmentación de campañas de marketing (correos, SMS...).
  • Crear una segmentación dinámica de nuestros contactos.
  • Asignar un determinado puntaje y nutrir a nuestros prospectos.

La automatización de estas tareas, como llevamos diciendo a lo largo de este manual, se lleva a cabo mediante flujos de trabajo, los cuales se activan con condiciones predefinidas.

Con la ayuda de la calificación de clientes potenciales y la segmentación dinámica, la automatización de marketing facilita la creación de una estrategia de marketing más enfocada y ajustada, la cual responderá directamente a los atributos de nuestros contactos (edad, ubicación, género...) y su comportamiento e intereses (interacción, número de compras pasadas...).

Por lo que se puede decir que el marketing automation no sólo es útil para alimentar prospectos y moverlos hacia la conversión, sino que también se puede cultivar lealtad entre los contactos que son también clientes.

CRMs

Los CRMs son herramientas para almacenar datos de clientes y prospectos. Básicamente se trata de una base de datos en la que podemos realizar un seguimiento del progreso de nuestra comunicación con los contactos, mantener los detalles relevantes que podrían ser útiles en el proceso de ventas, y decidir sobre los siguientes pasos para lograr el cierre.

La funcionalidad de un CRM incluye:

  • Acceso al perfil de cada contacto de nuestra base de datos.
  • Seguimiento de la evolución de nuestra relación con cada uno de nuestros contactos.
  • Asignación del proceso de conversión y los diferentes pasos del proceso de ventas.
  • La etapa en la que cada uno de nuestros contactos se encuentra en el proceso de venta.

Mientras que el marketing automation aplica automáticamente las condiciones y acciones de un flujo de trabajo a grupos de contactos que satisfacen condiciones, los CRMs permiten a los equipos de ventas asignar representantes individuales a cada contacto con un seguimiento específico (llamadas, emails...).

En términos generales, los CRMs permiten a las empresas (sobre todo a los equipos de ventas) ajustar su proceso de conversión a los diferentes pasos del proceso de ventas, para luego identificar en que paso se encuentran los contactos y posteriormente asignar estos contactos a los miembros del equipo de ventas.